Киев, 21 октября 2016 года – Основная задача государства в сфере защиты прав потребителей тепла и электроэнергии – выработать чёткий алгоритм рассмотрения жалоб и действенные рычаги влияния регулятора на компаний-нарушителей. Компаниям-монополистам, в свою очередь, нужно становиться «бизнесом с человеческим лицом», чтобы перейти на новую модель рынка энергетики, которая должна заработать в результате реформ. Такое мнение высказали эксперты в сфере энергетики при панельной дискуссии в Украинском кризисном медиа-центре.
В центре внимания должен быть потребитель и его интересы
«У меня такое впечатление, что когда мы проводили реформы, мы думали о стране, отрасли, компаниях – о чем угодно, только не о потребителе», – заявил Иван Плачков, председатель наблюдательного совета «Киевэнерго», экс-министр топлива и энергетики Украины. По его словам, сейчас потребители электроэнергии и тепла, как бизнес, так и население, практически бессильны перед компаниями-монополистами. Это касается не только абсурдной процедуры подключения новых потребителей к электросетям, но и возможности пожаловаться на действия компании в случае низкого качества услуг. «Систему необходимо делать более чёткой и эффективной, и начинать с потребителя. Нам нужно выработать чёткий алгоритм рассмотрения жалоб и решения проблемы », – подчеркнул он.
Рычаг влияния «сверху»: штрафы
Ирина Осовик, заместитель начальника управления розничного рынка электрической энергии НКРЕКУ, отметила, что согласно закону о национальном регуляторе, именно он отвечает за рассмотрение жалоб потребителей и досудебное урегулирование споров.
Обеспечить более выгодную ситуацию для потребителя предлагают через новую процедуру рассмотрения жалобы: потребители должны решать спорные вопросы сначала с поставщиками услуг или поставщиками, и только потом обращаться к НКРЕКУ или в суд. Комиссия уже работает над соответствующим постановлением. Кроме того, регулятор предлагает взымать штраф с компании, если на стадии рассмотрения жалобы уже в НКРЕКУ решение примут всё же в пользу потребителя. «Если компания будет знать, что она несёт финансовую ответственность за некачественные услуги – все вопросы будут решаться ещё на этапе обращения потребителя к компании. Это сократит как рассмотрение, так и количество обращений потребителей к НКРЕКУ, Госэнергонадзор и Антимонопольный комитет», – отметила Ирина Осовик.
Она напомнила также, что скоро на рынке произойдёт разделение на поставщиков и распределительные компании. «Надеюсь, со временем будет достаточное количество поставщиков, и потребитель сможет выбирать», – отметила она.
Положительным агентом изменений в этой сфере может стать энергетический омбудсмен, если соответствующий закон будет принят.
Рычаг влияния «снизу»: публичное обсуждение
Сергей Титенко, экс-глава НКРЕКУ, отметил, что за предыдущие годы существования регулятора эффективным методом давления оказалось публичное рассмотрение жалобы, в присутствии СМИ. «Прозрачность и публичность – это очень серьёзные вещи. Компании серьёзно задумываются, как только понимают, что проблема может приобрести огласку. […] Кроме того, в принятом законе о регуляторе есть положение об общественном обсуждении инвестиционной программы. Стоит только создать достаточно чёткий механизм обязательных публичных консультаций с малым и большим бизнесом, районными и сельскими советами и механизм подведения их итогов, и НКРЭ эту инвестиционную программу «забракует» – будет серьёзный скандал и появится ответственность», – считает он.
Монополисты готовы менять правила игры – руководство «Киевэнерго», «Укрэнерго»
Представители компаний-монополистов заявили, что осознают существование проблем и необходимость менять правила игры. «Ситуация, в которую мы попали с отоплением, горячей водой и электроэнергией – это очень проблемная зона, и количество этих проблем только растёт. […] От супер-монополизма нужно отходить – каждая компания должна заниматься тем, чем она должна заниматься », – заявил Евгений Бушма, коммерческий директор ОАО «Киевэнерго».
Он отметил, что сейчас компания пытается максимально переходить на онлайн-обслуживание и уже разделила поставку и передачу – для того, чтобы упростить жизнь и потребителям, и собственным работникам.
«Укрэнерго» также переориентируется на то, чтобы ставить в центр внимания именно клиента, отметил Михаил Бно-Айриян, новый директор по коммуникациям и международному сотрудничеству НЭК «Укрэнерго», экс-глава департамента стратегического планирования и европейской интеграции Министерства энергетики и угольной промышленности Украины.
«Работа с бизнесом должна быть прозрачной и понятной. Наша задача – максимально показать, что тариф на транспортировку прозрачный, что мы максимально эффективно и последовательно осваиваем средства, полученные с тарифов потребителей», – подчеркнул он. Михаил Бно-Айриян добавил также, что в компании будут активно заниматься подготовкой к переходу на новую модель рынка. «Мы постараемся сделать компанию с человеческим лицом», – заверил он.
