У 2012 році було ухвалено закон «Про адміністративні послуги», який дав поштовх розвитку Центрів надання адміністративних послуг. На сьогодні мережа ЦНАПів в Україні складається з 5 408 точок доступу до адміністративних послуг, що включає в себе 1 325 ЦНАП, 150 територіальних підрозділів, 3 319 віддалених робочих місць, 542 старост та 45 мобільних ЦНАП. Лише за 2024 рік ця мережа надала понад 20,2 мільйона послуг, а рівень позитивної оцінки громадянами якості надання адміністративних послуг за 10 років зріс з 14% до 90%. Така інформація пролунала на публічному обговоренні “Сучасний стан надання адміністративних послуг. Як змінилася робота адміністраторів під час воєнного стану”, присвяченому впливу воєнного стану на сферу надання адміністративних послуг та умови праці адміністраторів, а також старту всеукраїнського опитування адміністраторів.
Ця реформа визнана однією з найуспішніших. Про це заявила голова підкомітету з питань адміністративних послуг та адміністративних процедур Комітету Верховної Ради України з питань організації державної влади, місцевого самоврядування, регіонального розвитку та містобудування Лариса Білозір: «Вона пройшла випробування не лише часом, а й воєнним станом. Адже в перші місяці широкомасштабної війни ЦНАПи не припинили надання своїх послуг і навіть більше – запрацювали також як пункти допомоги, працюючи 24/7! І сьогодні вони постійно адаптуються до запитів суспільства, впроваджуючи нові сервіси для військових, їхніх родин, ветеранські послуги тощо».
Про виклики розповіла і голова Всеукраїнської асоціації центрів надання адміністративних послуг Наталія Шамрай: «Наразі важливим є той етап, коли треба подбати про адміністраторів, хоча б запитати в них, як вони, як їм працюється, в яких умовах працюється. Можливо, є якісь поради в практиків стосовно, можливо, зміни графіку роботи прийому відвідувачів ЦНАПів, тому що повертаючись до повітряних тривог і коли вони відбуваються вночі, а зранку треба їхати на роботу, а ти з дітьми просидив в укритті і треба якось дітей до школи, до садочка, приїхати на роботу і працювати уважно, тому що працювати в реєстрах, вводити все в систему – це дійсно важка така праця. Можливо, треба подумати про те, як унормувати прийом, або як зробити так, щоб пам’ятати про те, що адміністратор теж звичайна людина і має свій психологічний стан і робочий стан».
Зі слів Наталії Шамрай, сьогодні напрацьовано багато алгоритмів, які відповідають новим вимогам і новим категоріям. Це і адмінсервіс «Ветеран», і передача повноважень від управління соціального захисту населення до пенсійного фонду, і та проблематика, яка є в соціальній сфері: «Адміністратори включаються і цю роботу і мають відповідати всім знанням, нормам і навичкам. Тому у Всеукраїнської асоціації виникло бажання провести опитування і якнайбільше охватити адміністраторів, щоб вони висловити свої побажання, як треба працювати, як треба трошечки по-іншому, можливо, трансформуватися.
В обговоренні теми також взяли участь директор Департаменту адміністративних послуг та споживчого ринку Харківської міської ради Вікторія Китайгородська і директор Департаменту адміністративних послуг (Центр надання адміністративних послуг м. Івано-Франківська) Івано-Франківської міської ради Богдан Питель.