Минэкономразвития совместно с Офисом реформы административных услуг и при поддержке Программы USAID ЛЭУ представили стандарт обслуживания граждан в центрах предоставления административных услуг (ЦПАУ) – «Единые требования к качеству обслуживания посетителей центров предоставления административных услуг». Это сборник соответствующих правил, требований и рекомендаций насчет сервиса и этикета, созданные на основе практического опыта внедрения этих стандартов лучших ЦПАУ. Цель стандарта – улучшить качество услуг и обеспечить одинаковое качество услуг, независимо от географического расположения ЦПАУ, создать систему контроля сроков и качества предоставления услуг, в том числе через регулярную обратную связь с клиентами. «Этот документ является методической рекомендацией для деятельности администраторов, он не является нормативным актом – это правила хорошего тона. […] Главная задача этого документа – создание клиентоориентированного подхода к обслуживанию граждан», – рассказал Александр Андреев, проектный менеджер Офиса реформы административных услуг, во время презентации в Украинском кризисном медиа-центре.
«ЦПАУ – это фронт-офис. Он должен быть клиентоориентированным, он должен быть доступным и физически, и электронно. Это три стратегические цели», – подчеркнул Владимир Семенихин, руководитель Офиса реформы административных услуг. «На сегодняшний день для работников ЦПАУ проводится много тренингов и семинаров, связанных с действующим законодательством, процедурой предоставления услуг, но мало кто обращает внимание, как нужно общаться с гражданами, которые обращаются за получением услуги. […] Наверное, не для всех эти рекомендации будут новыми, но они могут быть целесообразными для молодых специалистов, которые приходят в эту сферу», – отметил Александр Каменчук, начальник отдела развития системы предоставления административных услуг Министерства экономического развития и торговли Украины.
«Наша программа совместно с Министерством и Офисом реформы стремится воплотить в жизнь идею сервисной государства, и этот стандарт станет инструментом для этого. Мы надеемся, что система государственного управления, взаимоотношения органов государственной власти и местного самоуправления с потребителями услуг будут кардинально пересмотрены», – добавила Ольга Войтович, специалист Программы USAID «Лидерство в экономическом управление» (USAID ЛЕВ).
Структурно документ разделен на две части. Первая касается деятельности администраторов, вторая – деятельности руководителя ЦПАУ. Требования и рекомендации для администраторов охватывают весь спектр коммуникации администратора с гражданами – процесс предоставления услуги в ЦПАУ, а также коммуникацию по телефону и электронной почте. Отдельно приведены рекомендации по работе с «трудными» клиентами и действиям в конфликтных ситуациях, действиям в случае попыток предложить деньги, конфеты, цветы и тому подобное.
Чтобы обеспечить максимальную оперативность – в идеале, не более 20-25 минут на получение услуги – рекомендуется применять мониторинг загруженности администраторов, минимизировать бумажный документооборот и популяризировать электронное получение услуг. Руководителям рекомендуют ввести видеозапись обслуживания для предупреждения злоупотреблений и возможности анализировать конфликтные ситуации, проводить ежедневные короткие встречи с персоналом для обсуждения актуальных вопросов, проводить регулярные мероприятия для повышению квалификации и психологической разгрузки. Контролировать и анализировать качество обслуживания предлагают по таким показателям как количество талончиков электронной очереди в кассе, информация в Книге отзывов и предложений и опросы посетителей.
Наталья Слынько, заместитель директора Программы USAID «Лидерство в экономическом управлении» (USAID ЛЕВ), отметила, что брошюрами со стандартом обеспечат всех работников ЦПАУ.
Представители ЦПАУ отметили, что готовы внедрять стандарт в своей повседневной работе. «Поскольку ЦПАУ, согласно закону, рабочий орган или подразделение органов власти, они должны стать лицом сервиса, с подходами, которые используют международные компании. Поэтому такой документ – путеводитель для руководителя центра, для руководителей территориальных громад, которые сейчас создаются и организовывают работу ЦПАУ, по аспектам, которые надо выполнять в практической работе, чтобы лицо власти стало клиентоориентированным», – отметила Наталья Шамрай, председатель Всеукраинской ассоциации центров предоставления административных услуг. «Мы начнем проводить семинары для администраторов по данному стандарту, чтобы увеличить осведомленность, и, надеюсь, это поможет нам улучшить качество обслуживания в сельских и городских ЦПАУ, и стандарты станут платформой для дальнейшей работы», – добавила Людмила Мураховская, начальник отдела по вопросам организации предоставления административных услуг Николаевской областной государственной администрации.
Для поддержки внедрения стандарта Программа USAID ЛЭУ организует серию тренингов для администраторов и руководителей ЦПАУ. «Уже в июле мы планируем провести первый тренинг в нашем пилотном регионе, и дальше распространить их на все пилотные регионы программы. Таким образом, все руководители ЦПАУ и частично администраторы пройдут тренинги», – рассказала Ольга Войтович. Планируется создать также электронную версию материалов тренинга и видео курс к ним, чтобы сделать его доступным для всех администраторов ЦПАУ. Кроме того, стандарты услуг разместят как плакаты в залах ЦПАУ – для того, чтобы посетители имели ориентир для оценки качества предоставления услуг.
