Мінекономрозвитку спільно із Офісом реформи адміністративних послуг та за підтримки Програми USAID ЛЕВ презентували стандарт обслуговування громадян у ЦНАП – «Єдині вимоги до якості обслуговування відвідувачів центрів надання адміністративних послуг». Це збірка відповідних правил, вимог та рекомендацій щодо сервісу та етикету, створені з урахуванням практичного досвіду впровадження цих стандартів кращими ЦНАПами. Мета стандарту – покращити якість послуг і забезпечити однакову якість послуг, незалежно від географічного розташування ЦНАП, створити систему контролю строків і якості надання послуг, у тому числі через регулярний зворотній зв’язок із клієнтами. «Цей документ є методичною рекомендацією для діяльності адміністраторів, він не є нормативним актом – це правила гарного тону. […] Головне завдання цього документу – створення клієнтоорієнтованого підходу до обслуговування громадян», – розповів Олександр Андрєєв, проектний менеджер Офісу реформи адміністративних послуг, під час презентації в Українському кризовому медіа-центрі.
«ЦНАП – це фронт-офіс. Він має бути клієнтоорієнтованим, він має бути доступним і фізично, і електронно. Це три стратегічні мети», – підкреслив Володимир Семеніхін, керівник Офісу реформи адміністративних послуг. «На сьогодні для працівників ЦНАП проводиться багато тренінгів і семінарів, пов’язаних із чинним законодавством, процедурою надання послуг, але мало хто звертає увагу, як потрібно спілкуватися із громадянами, які звертаються за отриманням послуги. […] Напевно, не для всіх ці рекомендації будуть новими, але вони можуть бути доцільними для молодих спеціалістів, які приходять у цю сферу», – зазначив Олександр Каменчук, начальник відділу розвитку системи надання адміністративних послуг Міністерства економічного розвитку і торгівлі України.
«Наша програма разом із Міністерством і Офісом реформи прагне втілити у життя ідею сервісної держави, і цей стандарт стане інструментом для цього. Ми сподіваємося, що система державного управління, взаємовідносини органів державної влади і місцевого самоврядування зі споживачами послуг будуть кардинально переглянуті», – додала Ольга Войтович, спеціаліст Програми USAID «Лідерство в економічному врядуванні» (USAID ЛЕВ).
Структурно документ поділений на дві частини. Перша стосується діяльності адміністраторів, друга – діяльності керівника ЦНАП. Вимоги та рекомендації для адміністраторів охоплюють увесь спектр комунікації адміністратора із громадянами – процес надання послуги у ЦНАП, а також комунікацію телефоном та електронною поштою. Окремо наведені рекомендації щодо роботи із «важкими» клієнтами та дій у конфліктних ситуаціях, дій у разі спроб запропонувати гроші, цукерки, квіти тощо.
Щоб забезпечити максимальну оперативність – в ідеалі, не більше 20-25 хвилин на отримання послуги – рекомендується запровадити моніторинг завантаженості адміністраторів, мінімізувати паперовий документообіг і популяризувати електронне отримання послуг. Керівникам рекомендують запровадити відеозапис обслуговування для попередження зловживань та можливості аналізувати конфліктні ситуації, проводити щоденні короткі зустрічі із персоналом для обговорення нагальних питань, проводити регулярні заходи з підвищення кваліфікації та психологічного розвантаження. Контролювати і аналізувати якість обслуговування пропонують через такі показники як кількість талончиків електронної черги у скриньці, інформація у Книзі відгуків та пропозицій і опитування відвідувачів.
Наталія Слинько, заступник директора Програми USAID «Лідерство в економічному врядуванні» (USAID ЛЕВ), зазначила, що брошурами зі стандартом забезпечать усіх працівників ЦНАПів.
Представники ЦНАП зазначили, що готові впроваджувати стандарт у своїй повсякденній роботі. «Оскільки ЦНАП, відповідно до закону, робочий орган або підрозділ органів влади, вони повинні стати обличчям сервісу, із підходами, які використовують міжнародні компанії. Тому такий документ – путівник для керівника центру, для керівників територіальних громад, які зараз створюються і організовують роботу ЦНАП, щодо аспектів, які треба виконувати у практичній роботі, щоб обличчя влади стало клієнтоорієнтованим», – зауважила Наталія Шамрай, голова Всеукраїнської асоціації центрів надання адміністративних послуг. «Ми почнемо проводити семінари для адміністраторів за даним стандартом, щоб збільшити обізнаність, і, сподіваюся, це допоможе нам покращити якість обслуговування у сільських і міських ЦНАП, і стандарти стануть платформою для подальшої роботи», – додала Людмила Мураховська, начальник відділу з питань організації надання адміністративних послуг Миколаївської обласної державної адміністрації.
Для підтримки впровадження стандарту, Програма USAID ЛЕВ організує серію тренінгів для адміністраторів і керівників ЦНАП. «Вже у липні ми плануємо провести перший тренінг у нашому пілотному регіоні, і далі поширити їх на усі пілотні регіони програми. Таким чином, усі керівники ЦНАП і частково адміністратори пройдуть тренінги», – розповіла Ольга Войтович. Планують створити також електронну версію матеріалів тренінгу і відео курс за ними, щоб зробити його доступним для усіх адміністраторів ЦНАП. Крім того, стандарти послуг розмістять як плакати у залах ЦНАП – для того, щоб відвідувачі мали орієнтир для оцінки якості надання послуг.
