У 2018 році Державна служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів (Держпродспоживслужба) роглянула 21 тисячу звернень громадян щодо якості придбаних ними товарів і послуг. 45% з них стосувалися якості непродовольчих товарів, близько 40% – якості робіт та послуг, серед них найчастіше – житлово-комунальних (29%). Такі дані повідомив Олег Кобельков, спеціаліст Департаменту захисту споживачів Держпродспоживслужби, під час дискусії в Українському кризовому медіа-центрі щодо захисту прав споживачів в Україні. «За результатами розгляду у 41,5% вимоги задоволені. Споживачам повернуто близько 7 мільйонів гривень за неякісні товари», – деталізував Олег Кобельков.
За його словами, спостерігається тенденція до зростання кількості скарг щодо товарів, придбаних в інтернет-маразинах. У 2016 році такі звернення складали 3,2% від загальної кількості, у 2017 – 4,5%, у 2018 – 6,3%.
За словами Олега Цільвіка, заступника голови правління Союзу споживачів України, чинне законодавство про захист прав споживачів більшою мірою декларативне і не забезпечує реального захисту, особливо після впровадження обмежень на перевірки бізнесу. Найбільші труднощі із захистом прав споживачів виникають, коли товари або послуги придбали у тіньового суб’єкта господарювання, в Інтернет-магазинах чи мережах, які широко використовують ФОПів замість найму працівників. Більшість суб’єктів господарювання досі ігнорують вимогу про продаж техніки виключно за фіскальними чеками. «Це не одиничні випадки – це системні порушення з боку навіть величезних ритейлерів, інтернет-магазинів, які займають близько половини ринку інтернет-комерції», – зазначає Олег Цільвік.
Крім того, каже Олег Цільвік, є питання до ефективності роботи самої Держпродспоживслужби. За його словами, рівень задоволення споживчих позовів – до 5-7%, деякі скарги не розглядаються по півтора роки.
У рамках впровадження в Україні європейських підходів до захисту прав споживачів, збираються запровадити механізм досудового вирішення спорів між споживачем та бізнесом. Це передбачає просту процедуру звернення для захисту своїх прав, безоплатно або з мінімальною оплатою, та строки розгляду до 90 днів. Споживач, у якого є претензії до товару, може звернутися спершу до продавця, а якщо питання не вирішилося – до відповідних органів.
Поширена практика вирішення спорів асоціаціями підприємців. «Якщо асоціація дорожить своєю репутацією і прагне, щоб їхній продукції довіряли – такий бізнес сприяє швидкому розгляду спорів і виконує такі рішення без залучення державних органів. Це спрощує процедуру, і її вартість є дуже низькою як для бізнесу, так і для споживача», – зазначає Руслан Ткаченко, керівник експертної групи з питань співробітництва у сферах агарної політики, захисту прав споживачів і технічного регулювання Урядового офісу координації європейської та євроатлантичної інтеграції.
Законодавчі рамки для такого механізму вже розробляють у робочій групі при Мінекономрозвитку, яка об’єднує представників влади, громадськості та бізнесу.
«Ми прагнемо виписати кращі механізми захисту прав споживачів і надати повноваження, певні принципи та критерії відбору таких асоціацій та організацій», – каже Олександр Васильчук, начальник відділу державної політики у сфері захисту прав споживачів Управління контролю і захисту прав споживачів Департаменту розвитку підприємництва та регуляторної політики МЕРТ.
Також, розповів він, у Мінекономрозвитку спільно з Офісом європейської і євроатлантичної інтеграції, європейськими партнерами, бізнесом та громадськістю розробляють спеціальний мобільний додаток з порадами для споживачів щодо критеріїв вибору продукції та звернення до державних органів, якщо виникла проблема.
За словами учасників дискусії, бізнес, який працює легально, зацікавлений у контролі якості та захисті прав споживачів, зокрема і у впровадженні так званої ініціативи «про кешбек», яка передбачає винагороду для споживача за виявлення фіктивних фіскальних чеків.
«Прозорий, «білий» бізнес дійсно зацікавлені у тому, щоб не було порушень прав споживачів. Тому що працюючи в легальних умовах, ви опиняєтеся у неконкурентних умовах поряд із сусіднім магазином, де працюють 10-30 ФОПів, які реалізують контрабандну продукцію. Як утримати споживача, якщо різниця у вартості однакового товару сягає 30-50%? А «чорний» бізнес не зацікавлений, щоб з’являлися нові інструменти, які дозволять карати за порушення», – пояснює Олег Цільвік.
Корисним інструментом можуть бути низові ініціативи, засновані на співпраці бізнесу та громадськості. Наприклад, на основі литовського досвіду в Україні створили карту АЗС, легальність яких викликає сумніви. Споживачі можуть залишити інформацію про підозрілу заправку, а модератор платформи, проаналізувавши інформацію, приймає рішення позначити її на карті, розповідає Олег Зубченок, заступник президента нафтогазової асоціації, голова комітету з розвитку конкуренції, учасник Української ради бізнесу.
За його словами, зараз в Україні функціонує приблизно 1500 нелегальних АЗС. За минулий рік через них могли реалізувати до 500 тисяч тонн пального, не сплативши до бюджету близько 10 мільярдів гривень податків.
