В 2018 году Государственная служба Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей (Госпродпотребслужба) рассмотрела 21 тысячу обращений граждан по поводу приобретенных ими товаров и услуг. 45% из них касались качества непродовольственных товаров, около 40% – качества работ и услуг, среди них чаще всего – жилищно-коммунальных (29%). Такие данные сообщил Олег Кобельков, специалист Департамента защиты потребителей Госпродпотребслужбы, во время дискуссии в Украинском кризисном медиа-центре по поводу защиты прав потребителей в Украине. «По результатам рассмотрения, в 41,5% случаев требования удовлетворены. Потребителям возвращено около 7 миллионов гривен за некачественные товары», – детализировал Олег Кобельков.
По его словам, наблюдается тенденция к росту количества жалоб на товары, приобретенные в интернет-маразинах. В 2016 году такие обращения составляли 3,2% от общего количества, в 2017 году – 4,5%, в 2018 году – 6,3%.
По словам Олега Цильвика, заместителя председателя правления Союза потребителей Украины, действующее законодательство о защите прав потребителей в большей степени декларативное и не обеспечивает реальной защиты, особенно после введения ограничений на проверки бизнеса. Самые большие трудности с защитой прав потребителей возникают, когда товары или услуги приобрели у теневого предприятия, в Интернет-магазинах или сетях, которые широко используют ФЛП вместо найма работников. Большинство субъектов хозяйствования до сих пор игнорируют требование о продаже техники исключительно с выдачей фискального чека. «Это не единичные случаи – это системные нарушения со стороны даже огромных ритейлеров, интернет-магазинов, которые занимают около половины рынка интернет-коммерции», – отмечает Олег Цильвик.
Кроме того, говорит Олег Цильвик, есть вопросы к эффективности работы самой Госпродпотребслужбы. По его словам, уровень удовлетворения потребительских исков – до 5-7%, некоторые жалобы не рассматриваются по полтора года.
В рамках внедрения в Украине европейских подходов к защите прав потребителей, собираются ввести механизм досудебного решения споров между потребителем и бизнесом. Это предполагает простую процедуру обращения для защиты своих прав, бесплатно или с минимальной оплатой, и сроками рассмотрения до 90 дней. Потребитель, у которого есть претензии к товару, может обратиться сначала к продавцу, а если вопрос не решился – в соответствующие органы.
В Европе распространена практика разрешения споров ассоциациями предпринимателей. «Если ассоциация дорожит своей репутацией и стремится, чтобы их продукции доверяли – такой бизнес способствует быстрому рассмотрению споров и выполняет такие решения без привлечения государственных органов. Это упрощает процедуру, и ее стоимость очень низкая как для бизнеса, так и для потребителя», – отмечает Руслан Ткаченко, руководитель экспертной группы по вопросам сотрудничества в сферах аграрной политики, защиты прав потребителей и технического регулирования Правительственного офиса координации европейской и евроатлантической интеграции.
Законодательные рамки для такого механизма уже разрабатывают в рабочей группе при Минэкономразвития, которая объединяет представителей власти, общественности и бизнеса.
«Мы стремимся выписать лучшие механизмы защиты прав потребителей и предоставить полномочия, определенные принципы и критерии отбора таких ассоциаций и организаций», – говорит Александр Васильчук, начальник отдела государственной политики в сфере защиты прав потребителей Управления контроля и защиты прав потребителей Департамента развития предпринимательства и регуляторной политики МЭРТ.
Также, рассказал он, в Минэкономразвития совместно с Офисом европейской и евроатлантической интеграции, европейскими партнерами, бизнесом и общественностью разрабатывают специальный мобильное приложение с советами для потребителей относительно критериев выбора продукции и обращения в государственные органы, если возникла проблема.
По словам участников дискуссии, бизнес, который работает легально, заинтересован в контроле качества и защите прав потребителей, в том числе и во внедрении так называемой инициативы «о кэшбеке», которая предусматривает вознаграждение для потребителя за обнаружение фиктивных фискальных чеков.
«Прозрачный,« белый» бизнес действительно заинтересованы в том, чтобы не было нарушений прав потребителей. Потому что работая в легальных условиях, вы оказываетесь в неконкурентных условиях по сравнению с магазином, где работают 10-30 ФЛП, которые реализуют контрабандную продукцию. Как удержать потребителя, если разница в стоимости одинакового товара достигает 30-50%? А «черный» бизнес не заинтересован, чтобы появлялись новые инструменты, которые позволят наказывать за нарушения», – объясняет Олег Цильвик.
Полезным инструментом могут быть низовые инициативы, основанные на сотрудничестве бизнеса и общественности. Например, на основе литовского опыта в Украине создали карту АЗС, легальность которых вызывает сомнения. Потребители могут оставить информацию о подозрительной заправке, а модератор платформы, проанализировав информацию, принимает решение обозначить ее на карте, рассказывает Олег Зубченок, заместитель президента нефтегазовой ассоциации, председатель комитета по развитию конкуренции, участник Украинского совета бизнеса.
По его словам, сейчас в Украине функционирует примерно 1500 нелегальных АЗС. За прошлый год через них могли реализовать до 500 тысяч тонн горючего, не уплатив в бюджет около 10 млрд гривен налогов.
